Les articles 27 - 28

Vous souscrivez à un service numérique offrant un certain volume de données, un niveau de débit ou certaines fonctionnalités. Quelques semaines plus tard, le fournisseur modifie son offre : le prix reste identique, mais le service est dégradé.

Peut-il simplement répondre : « nos nouvelles conditions commerciales s’appliquent désormais » ?

Les articles 27 et 28 du Code du numérique posent les premiers éléments d’un véritable droit de l’utilisateur face au fournisseur numérique.

L’idée est double : les pratiques commerciales ne doivent pas vider de leur substance les droits déjà acquis par l’utilisateur, et le service fourni doit satisfaire à certaines exigences de qualité et de disponibilité.

Ces deux articles préparent surtout le Chapitre II, qui développera à partir de l’article 29 les obligations concrètes des fournisseurs.

Ce que prévoit exactement le Code

Article 27

Les accords entre fournisseurs de services numériques et utilisateurs sur les conditions commerciales et techniques, telles que les prix, les volumes de données ou le débit et toutes pratiques commerciales mises en œuvre par les fournisseurs de services numériques, ne peuvent limiter les droits acquis des utilisateurs en matière de fourniture des services.

Article 28 : qualité, disponibilité et contrôle

L’Autorité de Régulation du Numérique et l’Autorité Nationale de Certification Électronique, selon les cas, veillent à la qualité et à la disponibilité permanente des services numériques fournis.

Elles imposent des exigences concernant des caractéristiques techniques, des exigences minimales de qualité du service et d’autres mesures adaptées et nécessaires à un ou plusieurs fournisseurs de services numériques.

À la demande de l’Autorité de Régulation du Numérique ou de l’Autorité Nationale de Certification Électronique, les fournisseurs de services numériques mettent à leur disposition toute information relative à leurs obligations et communiquent ces informations dans les délais et selon le degré de précision exigés par elles.

Ce que cela signifie concrètement

Imaginons une plateforme de stockage en ligne.

Un utilisateur souscrit une formule lui donnant accès à 100 Go pendant douze mois.

Trois mois plus tard, le fournisseur transforme son offre et décide que les utilisateurs de cette formule n’auront désormais accès qu’à 50 Go.

L’article 27 conduit immédiatement à poser la question des droits déjà acquis par l’utilisateur.

Le fournisseur ne peut pas considérer qu’une simple modification de sa politique commerciale efface automatiquement les droits nés de la fourniture du service.

Il faut cependant être précis : l’article 27 ne définit pas lui-même la notion de « droits acquis » et ne règle pas toutes les modalités de modification d’un contrat.

Ces questions deviennent beaucoup plus précises aux articles 33 et 34 : le premier interdit au fournisseur de limiter le droit de l’utilisateur de jouir pleinement des services auxquels il a souscrit ; le second encadre les modifications unilatérales des contrats en cours et prévoit notamment une information préalable de l’utilisateur.

L’article 27 doit donc être lu comme un principe protecteur, qui sera concrétisé par les dispositions suivantes.

Analyse juridique

A. Le contrat numérique n’est pas abandonné à la seule volonté du fournisseur

Le fournisseur conserve naturellement la possibilité de déterminer ses offres commerciales.

Mais l’article 27 pose une limite : l’exercice de cette liberté ne doit pas remettre en cause les droits déjà acquis par l’utilisateur dans la fourniture du service.

Il existe ainsi une tension classique entre :

liberté contractuelle et commerciale du fournisseur et stabilité des droits de l’utilisateur.

Le Code choisit de protéger la seconde lorsque le droit a déjà été acquis.

B. Prix, données et débit...

Le texte cite les prix, volumes de données et débits, mais sa formulation ne limite pas son champ à ces trois éléments.

D’autres caractéristiques du service pourraient être concernées si elles participent effectivement aux droits acquis par l’utilisateur.

Cette lecture constitue toutefois une interprétation de la portée générale de la disposition et non une liste expressément établie par l’article.

C. L’article 28 introduit une régulation de la qualité

Le Code ne s’intéresse donc pas uniquement à l’existence du service.

Il s’intéresse également à la manière dont celui-ci est fourni.

L’ARN et l’ANCE peuvent intervenir sur les caractéristiques techniques et les exigences minimales de qualité.

C’est important : une plateforme ne devient pas conforme simplement parce qu’elle est accessible. La qualité de la prestation peut elle-même devenir un objet de régulation.

D. Que signifie « disponibilité permanente » ?

L’expression utilisée par l’article 28 ne doit pas être interprétée trop rapidement comme une obligation absolue de 100 % de disponibilité technique, sans aucune interruption possible.

Cette interprétation serait difficilement conciliable avec la réalité technique des systèmes informatiques : maintenance, panne matérielle, cyberattaque, mise à jour ou force majeure peuvent provoquer une interruption.

D’ailleurs, l’article 29 exige du fournisseur qu’il informe le public des interruptions prévisibles, notamment pour installation, réparation ou changement d’équipement.

La « disponibilité permanente » doit donc plutôt être comprise comme un objectif juridique de continuité et de disponibilité du service, dont les exigences concrètes doivent être précisées par la régulation et les normes applicables.

Analyse technique

La qualité de service, ou QoS (Quality of Service), peut être mesurée par différents indicateurs selon le service.

Disponibilité

Elle correspond à la proportion du temps pendant lequel un système reste accessible et opérationnel.

Une disponibilité de 99,9 % n’est pas identique à une disponibilité de 100 % : sur une année, la différence représente plusieurs heures potentielles d’indisponibilité.

Latence

Elle correspond au délai nécessaire pour qu’une donnée circule entre deux points.

Pour une messagerie, quelques centaines de millisecondes peuvent passer inaperçues. Pour une vidéoconférence, un service financier temps réel ou certains systèmes critiques, une forte latence peut fortement dégrader l’utilisation.

Débit

Il représente la quantité de données pouvant être transmise pendant une période déterminée.

Taux d’erreur et incidents

Un service accessible mais générant continuellement des erreurs peut être techniquement disponible tout en offrant une qualité insuffisante.

C’est pourquoi l’article 28 autorise le régulateur à aller au-delà d’une simple question binaire (le service fonctionne-t-il ou non ?) pour examiner ses caractéristiques techniques et sa qualité.

Des mécanismes comparables existent ailleurs : dans le cadre européen des communications électroniques, les régulateurs surveillent notamment les conditions contractuelles, la transparence, les pratiques commerciales et les performances techniques, avec la possibilité d’intervenir face à certaines dégradations du service. Pouvoir notamment consacrer dans le Code des communications électroniques européen

Cette comparaison illustre une logique de régulation ; elle ne constitue évidemment pas une règle directement applicable en RDC.

Cas pratique

Les faits

Une entreprise propose une solution cloud aux entreprises congolaises.

Un client souscrit un abonnement annuel comprenant :

• Une capacité de stockage déterminée ;
• Plusieurs fonctionnalités ;
• Un niveau de service annoncé.

Six mois plus tard, le fournisseur lance de nouvelles offres et retire une fonctionnalité importante aux anciens abonnés pour les pousser vers une formule plus coûteuse.

Problème juridique

Le fournisseur peut-il invoquer sa nouvelle politique commerciale ?

Raisonnement

L’article 27 interdit que les accords relatifs aux conditions commerciales ou techniques et les pratiques commerciales limitent les droits acquis des utilisateurs en matière de fourniture du service.

Il faut donc vérifier si la fonctionnalité retirée faisait effectivement partie du service auquel le client avait acquis droit.

Si oui, l’article 27 devient pertinent.

Les articles 33 et 34 devront ensuite être examinés pour déterminer si la modification limite la jouissance du service souscrit et si une modification contractuelle peut légalement intervenir.

Solution probable

Le simple fait qu’une nouvelle grille commerciale existe ne suffit pas à faire disparaître les droits attachés au contrat existant.

La solution définitive dépendra néanmoins du contrat, de la nature de la modification et des autres dispositions applicables.

Personnes et organisations concernées

La notion de fournisseur de services numériques utilisée par le Code possède une portée large.

Ces dispositions peuvent notamment concerner les plateformes numériques, services cloud, hébergeurs, applications, fournisseurs de services de confiance et autres opérateurs entrant dans le champ du Livre premier.

L’utilisateur peut être une personne physique, mais aussi, selon le service concerné, une entreprise ou une organisation ayant souscrit à la prestation.

Il faut donc éviter de réduire automatiquement l’article 27 au seul consommateur personne physique : le texte parle d’« utilisateur ».

Obligations et mesures de conformité

Pour le fournisseur, les articles 27 et 28 appellent plusieurs réflexes de conformité.

Avant de modifier une offre existante, il faut identifier les droits déjà acquis par les utilisateurs et vérifier les dispositions contractuelles applicables.

Sur le plan technique, le fournisseur devrait pouvoir documenter la qualité du service au moyen d’indicateurs pertinents : disponibilité, incidents, temps de rétablissement, performances ou autres métriques adaptées à son activité.

Il doit également être capable de répondre aux demandes du régulateur. Cela suppose une véritable traçabilité réglementaire : journaux techniques, rapports d’incidents, indicateurs de performance, contrats, politiques de service et documents démontrant le respect des obligations applicables.

Les exigences deviennent plus concrètes à l’article 29, qui impose notamment des services efficaces et fiables, l’information sur certaines interruptions et un mécanisme efficace de traitement des réclamations.

État institutionnel et actualité juridique au 28 juillet 2026

Le texte de 2023 confie les missions de l’article 28 à l’ARN et à l’ANCE.

Cependant, ces deux institutions prévues par le Code ne sont toujours pas pleinement installées dans l’architecture envisagée par les articles 7 à 10. Un régime transitoire existe depuis l’Arrêté ministériel n°051/2024 du 17 août 2024, qui a provisoirement confié à l’ARPTC/ARPTIC les missions de l’ARN, de l’ANCE et de l’autorité chargée de la protection des données.

Cette architecture transitoire demeure juridiquement discutée en doctrine, notamment au regard de la répartition des compétences prévue directement par le Code. Il faut donc distinguer l’architecture légale voulue par l’Ordonnance-loiet l’organisation provisoire actuellement utilisée pour assurer la continuité de la régulation.

L’actualité réglementaire majeure de 2026 reste l’adoption des arrêtés n°004 et n°005 du 11 mars 2026, qui ont opérationnalisé respectivement les régimes d’autorisation et de déclaration. Le ministère de l’Économie numérique présente plus largement l’opérationnalisation du Code et la régulation équitable des acteurs parmi les priorités de son axe consacré à la gouvernance et à la souveraineté numérique.

Regard critique

Les articles 27 et 28 contiennent une évolution importante : le Code commence à considérer le service numérique du point de vue de celui qui l’utilise.

L’article 27 limite la capacité du fournisseur à transformer sa politique commerciale en instrument de réduction des droits déjà acquis.

L’article 28 ajoute une dimension technique : le service doit être surveillé sous l’angle de sa qualité et de sa disponibilité.

Mais deux difficultés apparaissent.

La première concerne les « droits acquis ». Le Code ne donne pas ici de définition précise. Les articles 29 à 34 permettent de mieux comprendre leur portée, mais une doctrine administrative et une jurisprudence seront probablement nécessaires pour déterminer les frontières de cette notion.

La seconde concerne la qualité du service. Pour être réellement contrôlable, la qualité doit être mesurable. Or un service cloud, une plateforme de paiement, un service de certification électronique et une application mobile ne peuvent pas nécessairement être évalués avec les mêmes indicateurs.

L’efficacité de l’article 28 dépendra donc fortement de référentiels sectoriels suffisamment précis, proportionnés et techniquement actualisables.

12. Ce qu’il faut retenir

Un fournisseur peut-il librement modifier les conditions commerciales d’un service existant ? Pas si la pratique a pour effet de limiter les droits acquis de l’utilisateur ; les articles 33 et 34 apportent ensuite des règles plus précises sur la jouissance du service et la modification contractuelle.

Le Code protège-t-il seulement le prix ? Non. L’article 27 cite également les volumes de données et le débit et vise plus généralement les conditions commerciales et techniques.

Qui surveille la qualité des services ? Juridiquement, l’ARN et l’ANCE selon leurs compétences ; dans l’organisation transitoire actuelle, certaines de leurs missions sont exercées par l’ARPTC/ARPTIC.

« Disponibilité permanente » signifie-t-elle zéro panne ? Le Code ne le dit pas. Il serait excessif de transformer cette expression en garantie absolue de 100 % de disponibilité.

Le régulateur peut-il demander des informations techniques ? Oui. L’article 28 impose au fournisseur de transmettre les informations relatives à ses obligations dans les conditions de délai et de précision demandées.

Idée essentielle : un service numérique ne doit pas seulement être vendu : les droits promis doivent être respectés et la qualité du service doit pouvoir être contrôlée.

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✍️ Auteur : Me. Timothée MALEMBE AFIKEN  – Défenseur judiciaire et Legal Content, Équipe Avocats.cd